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販売で売上を上げるために必要なテクニック20

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今回は、売上が取れずに悩んでいる人や、これから販売業で働きたい人のために、実践ですぐに使える20の販売テクニックをお伝えします。

接客をして商品を買ってもらうということは、想像しているよりも遥かに難しいです。

商品の価格が高くなれば、お客様は購入することに慎重になり、安心して購入してもらうためには、購買意欲を刺激するセールストークが必要になります。

商品の価格が安くなれば、同じ価格帯の競合店がどんどん増えてきて、「似たような商品なら安い方の店で購入しよう」と、お客様が流れてしまいます。

来店していただいたお客様が

「このお店だから買う!」

「この店員さんだから買う!」

と思ってくださるような店舗運営をしていかなければ、今後安定した売上を取ることが難しくなってくるのではないでしょうか。

 

リュウ
私はこれまで、高級品を扱うラグジュアリーブランドでの販売、ファストファッションなど低価格商品を扱う店舗での販売など、様々な価格帯の店舗で経験を積んできました

 

販売を始めた頃は自分に自信がなく、人に自慢できることは何一つありませんでした。

そこで自分の強みを作るために取り組んだのが販売力の強化です。

販売に関する本を読み漁り、知識をつけ、それを実際に売場で試しては改善していくということを繰り返しました。

 

リュウ
今回お伝えする「販売テクニック」は、その現場での経験の中から、より実践向きで、すぐに効果が実感できるであろうものを20選びました。

 

この20の販売テクニックは、これまで販売をしたことがないという人でもすぐに使えます。

実際に私の部下で販売未経験として入社してきたスタッフに、この販売テクニックを教えて接客してもらいましまが、すぐに売上を取ることができました。

販売経験はないけど、販売業に興味がある

今後、販売員として働いてみたい

販売業への転職を考えている

という人は是非とも読んでみて下さい!

この販売テクニックを1から20まで読んでもらえると、お客様に声をかけてから商品を売るまでの流れが分かるはずです。

そうすれば販売業に転職を考えている人も、自信をもって面接に望めるのではないでしょうか。

もしアパレルで仕事をお探しの方はこちらの記事をご覧下さい!

もちろん、現在販売員で売上が取れず悩んでいるという人も読んでみて下さい!必ず売上を取るためのきっかけになるはずです!

 

今回の記事を読んでもらうことでのメリット

  • 販売経験が少なくても安定した売上が取れるようになる!
  • 接客が苦手な人でもスムーズに会話ができるようになる!
  • 購買率を上げて、個人予算を達成できる!
  • 違う業種からの転職の人でも、販売スキルが身につく!
  • 販売業を目指している人でも、これを読むことで自信がつく!
  • 販売テクニックで売上を伸ばして、会社からの評価を上げることができる!
  • 販売テクニックを理解することで、部下への指導も自信をもって取り組める!

 

ココがポイント

接客して売上を取らなければいけないという人なら、この記事を読んでもらうことで、確実に販売力を上げることができます。

 

ココがポイント

接客を指導する立場の人も、具体的なテクニックを分かりやすく書いていますので、そのまま読んで教えるだけでも充分効果はあります。

 

ここで、今回の20の販売テクニックの具体的な内容をお伝えしていきます。

1.ファーストアプローチ
2.
共感アプローチ
3.
アプローチの言葉
4.
アプローチを成功させる
5.
アプローチ時の商品説明
6.
スタイリングブックでのアプローチ
7.
警戒心を解く
8.
選択肢を与える
9.
仮定の質問
10.
ダブルバインド
11.
ニーズを聞き出す方法①
12.
ニーズを聞き出す方法②
13.
商品説明術
14.
クロージング
15.
ロング接客
16.
販売員の行動
17.
褒めると微妙な反応
18.
ベネフィット
19.
安心感を与える接客
20.
接客してほしいお客様

1.6.では「アプローチ」に関する内容をお伝えしています。

アプローチが上手くいかない原因アプローチに対する考え方」「アプローチを成功させるためのトークなど、ここを読んでもらえればアプローチに関する悩みは解決できるようにしています。

 

7.14.では、売場でのお客様を想定して会話術」「お客様への質問方法」「ニーズを聞き出すテクニック」「購買率を上げる商品説明術」「満足してもらうためのクロージングなど、実践ですぐに使える販売テクニックについてお伝えしています。

販売未経験者の方が見ても分かりやすいように、具体的なトーク内容も書いていますので、売上を取るために必要な販売テクニックは、ここを読んでもらうと身につきます。

 

15.20.では「店舗が暇な時の対処法」や「お客様に安心感を与える方法」など、売れる販売員になるための必要な考え方を中心にお伝えしています。

売上を取るためには個人で頑張るだけではなく、みんなで協力して店舗を盛り上げていく必要があり、ここを読んでもらうことでそのような考え方ができるようになります。

 

かなり長い内容になっていますので、要点だけ知りたいという方は各項目のまとめ部分をお読み下さい。

では、ここから20の販売テクニックについてお伝えしていきます。

 

 

販売で売上を上げるためのアプローチ方法

1.ファーストアプローチ

picture_pc_4469238033890e4ae6020de0a2a98b14.jpegお客様との一番最初のコンタクトです。

入社したての販売員が苦手とする部分であり、悩んでいる人も多いのではないでしょうか。

なぜ、ファーストアプローチが上手くいかないのか?

その原因が分かると改善できます。自店のスタッフに販売に関する悩みを聞くと

 

アプローチが上手くいかない…

 

と答えるスタッフが多いです。

 

リュウ
実際に私も販売員になりたての頃は、アプローチをしても無視されることが続いて、声をかけるのが嫌になったこともありました。

 

ファーストアプローチが失敗する原因を考えると

「何を話したらいいのか分からない

「お客様に嫌な顔をされるのが怖い

「お客様に無視されたらどうしよう

このような考えが緊張を生み出しています。結局、お客様にアプローチをすることで

「自分がどういう風に評価されるのか」

「どんな風に見られているのか」

を考えてしまい

「無視されたくない」

「めんどくさいと思われたくない」

など、ネガティブ思考になっているのです。

 

自分のことを評価されている」と考えると誰でも緊張します。

では、ファーストアプローチが上手い販売員はどういう考え方をしているのか?

お客様に評価されているではなく、お客様を観察しているという考え方をしています。

自分がお客様を見ていると判断して動いているので、緊張することはありません。

 

この人は全身黒だけど、足元だけは白のスニーカーでアクセントをつけているな…

この人は細身だけど、少しゆったりめのサイズ感で着こなしているな…

 

このような感じで、お客様のことをよく見るようにしましょう。そうすれば緊張もなくなり、アプローチに使えるネタを探すことにも繋がります。

 

今日履かれている白のスニーカーカッコいいですね!どちらのブランドですか?

お客様の着こなし方、素敵ですね!雑誌などはよく見られるんですか?

 

など、お客様の特徴を見つけてそれをもとにアプローチするので、緊張感なく自然体で接客に入れます。

 

リュウ
私もお客様を観察することを意識したアプローチに変えたら、「無視されたらどうしよう…」という考えよりも「そのお客様の良いところを見つけよう!」というポジティブな考え方ができるようになりました!

 

ココに注意

お客様を観察するといっても、じっと見続けたら警戒されるので気をつけて下さい。

 

【まとめ】

ファーストアプローチが上手くいかない原因は「自分がどういう風に評価されるのか」と気にしすぎるあまり、ネガティブ思考になっているから。

◆「お客様を観察する」という考え方にして、お客様を見ることで緊張しなくなる。

お客様の特徴を捉えて、それをアプローチのきっかけにすることで自然体で接客に入れる。

 

 

2. 共感アプローチ

picture_pc_25da2c7206e16ca16165e36115cfd2f4.jpegお客様の声に出していない気持ちに共感するアプローチです。何も考えていないアプローチや、どのお客様に対しても同じアプローチをしている販売員は中々売上が取れません。

 

共感アプローチとは、その名の通り共感することがポイントです。

お客様の言葉にならない気持ちに~ですよねと共感した言葉でアプローチを行います。そうすることで、お客様はこの店員さんは私の気持ちをわかってくれているかもと感じて、会話をしてくれる確率が上がります。

 

共感アプローチのコツは、誰もが思いそうなことを言葉にすることです。分かりやすく言うとあるあるネタです。

あなたは季節の変わり目など、服選びに困った経験はありませんか?あなたのその経験は、他の人も経験している可能性があります。

 

こういう季節の変わり目って、日中は暖かいから薄手のものでもいいですが、夜になると冷えるので、何を着たらいいか迷ってしまいますよね!

 

このようなアプローチをすれば、ほとんどのお客様は返事をしてくれます。

あなたのお店が、似たような種類の商品が多いのであれば

 

当店は扱っている商品の種類が多いのが特徴なんですが、逆に種類がありすぎて、どれを選んだらいいのか分からなくなりますよね!

 

とアプローチをして、お客様の共感を得たら

 

私でよければお手伝いさせてもらいますので、何でも聞いて下さいね!

 

と自然な流れで接客に入れます。

レディースショップに男性が一人で入店されたら

 

プレゼントをお探しですか?

 

と一声かけて

 

自分のものはすぐ決まるのに、プレゼントだと相手のことを考えるのでいつも以上に悩みますよね!

 

と共感する言葉をかけることで、男性客との距離が縮まり、より細かいニーズが聞き出しやすくなります。

 

ココがポイント

共感アプローチを伝える際のポイントは、語尾に「〜ですよね」をつけることです。
そうすることで、お客様に優しく語りかけるような口調になり、お客様からの印象も良くなるので積極的に使いましょう!

 

日頃から共感できそうなことを思いついたら、メモしておくことをおすすめします。

 

リュウ
私は「季節」「天候」「曜日」「時間帯」などで、共感できる言葉を考えてメモしていました。

 

共感アプローチは非常に使えるテクニックです。まずは自店の特徴を考えて、自分のお店に来てくださるお客様は、どんなことを考えているのかを想像してみましょう。

 

あなたがお客様だとしたら、まずお店に来て何を思いますか?そこで出てきた言葉を共感アプローチとして使ってみて下さい。

これまでアプローチをしても、無視されることが多かった人でも必ず会話ができるようになります!

 

【まとめ】

お客様の言葉にならない気持ちに「~ですよね」と共感した言葉でアプローチを行う。

共感アプローチのコツは、誰もが思いそうなことを言葉にすること。分かりやすく言うと「あるあるネタ」。

日頃からお客様と共感できそうなことを考えてメモに残しておく。

自店の特徴を考えて、自分のお店に来てくださるお客様はどんなことを考えているのかを想像し、そこから共感できるアプローチ言葉を見つける。

 

 

3. アプローチの言葉

picture_pc_11fe867a0d2bf858f07ac357a8134f89.jpegアプローチは、どのように声をかけるのかによってお客様の反応が変わってきます。その反応を良くするためには言葉選びが重要です。

慣れないうちは同じような言い回しでアプローチをしてしまいます。よく聞くアプローチの言葉がよかったら〜です。

「よかったら広げてみて下さい!」

「よかったらご試着されませんか?」

「よかったらサイズをお出ししますので!」

など、お店に行った時に言われたことがある人も多いのではないでしょうか?

このよかったら〜」は販売員の遠慮する気持ちが含まれており、使いやすいアプローチ言葉です。

アプローチが苦手な人は、最初の入りはよかったら〜でいいと思います。

 

よかったらそちらのジャケット着てみて下さい!

 

ここでお客様のパターンが3通りに分かれます。

お客様のパターン

  • すぐに着てみる
  • すぐに断る
  • 迷う

すぐに試着するのであれば、鏡前に案内してジャケットを着てもらい、そこから接客を始めます。

すぐに断られた場合には、無理に引き止めることはせずに「他にも色んな商品があるので、よかったら見られて下さいね!」と笑顔で対応しましょう。

アプローチをして試着することを迷われたお客様には、気持ちよく着てもらうための言葉が必要です。

その際はせっかくだから〜して下さいという言い方で対応しましょう。

 

ココがポイント

せっかくだから」と言われたら、日本人の習性として「じゃーお言葉に甘えて」という気持ちになります。
して下さい」は、こちらからお願いする言葉で、お客様に「遠慮しなくていいですよ」ということを伝えることができます。

 

せっかくお店に来られたんですから、このジャケットが似合うかどうかだけ着てみて下さいよ!

 

このようなアプローチの言葉でお客様の試着率は変わってきます。

 

アプローチにおいて、テンションの使い分けは非常に大切です。時には、ノリや勢いが必要な場合もあります。

丁寧な言葉使いはもちろん大切ですが、お客様によっては堅苦しく感じる人もいますので、しっかりと見極めることが必要です。

 

リュウ
私の店舗でもノリの良さで売上を取っているスタッフがいますが、そのスタッフはお客様のテンションや雰囲気に合わせて、アプローチを変えることができます。

 

売上を取るためにはアプローチのバリエーションを増やすことが大切です。

せっかくだから〜して下さい」というアプローチの言葉は、お客様の遠慮する気持ちをなくして、試してみようと気持ちを動かせる言葉です。こちらが背中を押してあげることで、お客様の満足に繋がることがあります。

 

【まとめ】

アプローチが苦手な人は、最初の入りは「よかったら〜」を使う。

アプローチにおいてテンションの使い分けは非常に大切。(ノリや勢いが必要になる場合もある)

◆「せっかくだから〜して下さい」というアプローチの言葉は、お客様の遠慮する気持ちをなくして行動に訴えかける言葉。

 

 

4. アプローチを成功させる

picture_pc_3ba5e0abdfdca306aa911f779dff27cb.jpegアプローチを成功させるために、お客様が手に取って見ている商品は必ずチェックしましょう。

 

ココがポイント

わざわざ手に取って見るという行為が興味を示した証拠で、そこにお客様のニーズがあります。

 

お客様が触った商品をチェックする際は

 

どのようなアイテムなのか?

シャツやカーディガンを触ったのなら、軽く羽織れるようなアイテムをお探しかもしれないと考える。

 

どのような色なのか?

明るい色に触れることが多ければ、暖色系などコーディネートにアクセントをつけられる色をお探しかもしれないと考える。

 

どのようなデザインなのか?

シンプルなデザインに触れることが多ければ、柄物ではなく、無地系のデザインをお探しかもしれないと考える。

 

お客様が店員の視線を感じると落ち着いて商品が見れませんので、お客様の行動を見る際は、商品の陳列や売場の整理をしながら動向をチェックしましょう。

 

アプローチを成功させるためのポイントは

 

そちらの商品はとても着心地が良いですよ!

 

と声をかけるよりも

 

そちらの商品は伸縮性のあるストレッチ素材を使用していますので、とても着心地が良いですよ!

 

と声をかける方が、お客様は反応してくれます。

 

比較すると分かりますが、後者の一つのフレーズを長くしたアプローチ」の方が、商品の特徴が具体的で伝わりやすく、お客様も反応がしやすいのです。

逆に短いフレーズだとお客様も反応しにくく、ただ「はい」と返事をされて終わってしまう確率が高くなります。

 

アプローチを成功させる方法はトークだけではなく、お客様に動きを合わせることも意識しましょう。

合わせるのは歩く速度」「歩幅」「商品を見るスピードなどです。

動きを合わせることで、お客様の警戒心を軽減することができます。

 

【まとめ】

お客様が手に取って見ている商品は必ずチェック。(手に取る=興味がある)

お客様が手に取った商品をチェックする際は「アイテム」「色」「デザイン」の特徴などからニーズを考える。

アプローチ時に商品の特徴を伝える際は「一つのフレーズを長くする」ことで、お客様も反応しやすくなる。

◆「歩く速度」「歩幅」「商品を見るスピード」などの動きを合わせることで、警戒心を軽減できる。

 

 

5. アプローチ時の商品説明

picture_pc_03d50232f9facb9249a973409249446f.jpegアプローチをかける際には、見た目だけでは分からない商品の特徴を伝えましょう。

例えば、シューズの販売において

 

そちらはヒールの高さが4センチになります!

 

と見れば分かることをアプローチしても、お客様には響きません。

 

そちらは甲の部分にストレッチ素材を使用しているため、全く締め付け感がありません!

 

と言われた方が、商品に興味が湧きますよね。

 

リュウ
私も最初の頃は「こちらはヒールが低いので安定感がありますよ!」と見たままのアプローチをしていたので、そこからお客様との話を広げることができずに苦労しました。

 

アプローチを通して、お客様の購買意欲に訴えかける必要があります。

そのためにはできるだけ五感(視覚聴覚触覚味覚嗅覚)を刺激するようにしましょう。

肌触りがとてもいいシルク素材のシャツであれば、まずは感触の良さを伝えて実際に手で触ってもらいます。

触覚を刺激することで、見た目だけでは分からない商品の良さを伝え、そこから試着へと促します。

 

ココがポイント

アプローチですぐに言葉が出るように、普段から見た目だけでは分からない商品の特徴を考えておきましょう。そして五感に訴えかけることを意識して、お客様の購買意欲を高めていきます。

 

アプローチ時の商品説明が終わって、お客様が商品に興味を示したら、すぐに試着を促しましょう。

そこで一緒に他の商品も提案していくのですが、その時も見た目だけでは分からない商品の特徴を伝えることで、お客様との距離を縮めることができます。

 

【まとめ】

アプローチ時には、見た目だけでは分からない商品の特徴を伝える。

お客様の五感(視覚・聴覚・触覚・味覚・嗅覚)を刺激することで購買意欲を高めることができる。

普段から、見た目だけでは分からない商品の特徴を考えておくことで、アプローチ時に伝えるトークのバリエーションを増やすことができる。

 

 

6.スタイリングブックでのアプローチ

picture_pc_ee39b0c6f102aae212ae487ff5248c2d.jpegアプローチがどうしても苦手だったり、お客様を目の前にすると緊張して上手く話せない人にはスタイリングブックを使ったアプローチがおすすめです。

 

リュウ
私の店舗でも、これまで販売経験のない新人スタッフがスタイリングブックを使用することで、お客様へのアプローチもスムーズにでき、自然の流れから商品を勧めることができています。

 

まずはスタイリングブックを作成しましょう。

 

step
1
このようなカバーがついたファイルノートを用意します。

picture_pc_f73f3f627e842f45cad0b3eb2bd86042.jpeg

step
2
お客様におすすめしたいコーディネートをマネキンに着せて、それを写真に撮ります。

step
3
その写真をパソコンに送り、プリンターでA4サイズにして印刷します。

 

step
4
その印刷したものをファイルノートに入れて完成です。

 

この完成したものをスタイリングブックと呼び、店舗スタッフで共有します。

 

私が実際に作って効果があったスタイリングブックの作り方をお伝えしておきます。

 

step
1
同じアイテムを使い2パターンのコーディネートを作ります。

picture_pc_b1d713f24dba9d12ed56e0b2870f50be.jpeg

このジャケットでコーディネートを作る際に、一つがキレイめなコーディネートで、もう一つがカジュアルなコーディネートにしましょう。

 

step
2
それぞれのコーディネートが完成したら、マネキンに着せて写真に撮ります。

 

step
3
それを印刷してファイルノートに入れます。

左側のページ「キレイめなコーディネート」

右側のページ「カジュアルなコーディネート」

 

こうすることで、この1ページを開いて見せるだけで、同じアイテムを使った2パターン(キレイめ・カジュアル)のコーディネート方法を提案できます。

このスタイリングブックを使えば、アプローチで上手く話せなくても、スタイリングブックを見せながら

「今はこういうコーディネートが人気ですよ!」

「同じジャケットでも、左側がキレイめコーデ 、右側がカジュアルコーデとして着回すことができますよ!」

「この中でお客様の好きなコーディネートはどれですか?」

このように話すだけで、自然と会話ができますよ!

 

スタイリングブックの良さは、アプローチしながら五感の一つである視覚に訴えかけることができますので、お客様の購買意欲を高めるのにも役立ちます。

お客様の興味を引くためにはジャケット」「パーカー」「シャツ」「カーディガン」「パンツなど、いろんなアイテムで作ったコーディネートページを用意しておくことをおすすめします。

 

【まとめ】

おすすめしたいコーディネートを写真に撮り、それをもとにスタイリングブックを作成する。

スタイリングブックを見せながらアプローチすることで、自然と会話ができる。

スタイリングブックは、五感の一つである視覚に訴えかけることができるので、購買意欲を高めることができる。

お客様の興味を引くために、多くのアイテムを使ったコーディネート写真を作り、スタイリングブックで管理しておく。

 

 

「アパレル業界に興味がある」「実際に働いてみたい」「どのような仕事があるのか見てみたい」という方はこちらをご覧下さい!

【アパレル派遣なび】はこちら

 

 

販売で売上を上げるための販売テクニック

7.警戒心を解く

picture_pc_a6e411639ed9ad1c57c982e5ac585f97.jpegお客様の心の声には接客されると何か買わされてしまうと警戒心を抱いている方も多いです。

だからこそアプローチ直後で、まだお客様がこちらを警戒している状態の時になんとしても売るぞ!という気持ちを見せてしまうと、購入には繋がりません。

 

まずは、お客様の警戒心を取ることを心がけて下さい。そのためには、商品のことには一切触れずに何気ない会話から始めます。

売れている販売員の中には、商品説明はほどんどせずに普通の会話をメインに接客している人もいます。それは、お客様の警戒心をとることがスムーズな接客をする上で必要であることを理解しているからです。

 

警戒心を取るために必要な普通の会話ですが、お客様から良い反応を得るためには褒める+質問を会話に入れていくといいでしょう。そして褒める際には、具体的であればあるほどお客様も喜んでくれますし、こちらがお世辞ではなく本気で褒めてるように聞こえますので心がけて下さい。

今つけられている時計、カッコいいですね!どちらのブランドですか?」

「今日、着られているジャケットはシルエットがすごくキレイですね!着心地良さそうですけどストレッチ素材ですか?」

「足元のネイビーのシューズがアクセントになっていて素敵ですね!靴はお好きなんですか?」

なんとしても売るぞ!」という気持ちが強くなることで焦りが出てしまい、その結果すぐに商品説明に入ってしまいます。

どんなに素晴らしいセールストークをしても、警戒心があるお客様には何も響きません。

 

ココがポイント

何気ない会話やお客様を褒めることに力を入れた方が、その後の接客がスムーズに進み、最終的に購入に繋がる可能性が高くなりますまずは警戒心を解くための会話を心がけるようにしましょう!

 

【まとめ】

アプローチ直後は、まだお客様がこちらを警戒している状態。「なんとしても売る

ぞ!」という気持ちを見せることはNG

お客様の警戒心を取ることを心がけて、まずは普通の会話に専念する。

会話の中に「褒める+質問」を入れることで、お客様の良い反応を得ることができる。

普通の会話で警戒心を解くことが、購入に繋がるということを認識しておく。

 

 

8.選択肢を与える

picture_pc_907b770ae0f9994c121cefe9a2402671.jpegお客様に商品提案する際に大切なことは必ず複数商品の提案を行うということです。

選択肢を与えることで、購買率を上げることができるという販売テクニックになります。

 

リュウ
私はこの販売テクニックを実行するようになってから売り逃すことが減り、お客様の購買率が格段に上がりました。

 

単品商品だけ提案した場合のお客様の心理は「この商品を買うかそれとも買わないか」の二択になります。

余程その商品が気に入って、ニーズも満たしているのであれば購買に繋がるかもしれませんが、他にもいいものがあるかもしれない」「周りの店舗の商品も確認したいとなる可能性が高いです。

なぜなら人間には損失回避の法則という心理効果があり、特をするより損をすることを嫌がる傾向にあります。つまり

 

この商品を買ってから、他でもっといい商品が見つかったら嫌だな…

 

と考えてしまうのです。

 

それに対して複数商品を提案した場合は複数商品の中から自ら好きなものを選ぶという、お客様に選択肢があります。

 

ココがポイント

複数商品の提案を行うことでのメリットは、他店舗の商品と比較するという行為を、自店の商品で比較してもらうことができる点です。そうすれば、お客様がどの商品を選んでも自店の売り上げに繋がります

 

商品を複数提案する際は、多くても3つまでにしましょう。

4つ以上提案すると、お客様の中でどれがいいのか分からなくなってきて、結局購買に繋がらないという可能性が出てきます。

 

この選択肢を与えるという販売テクニックは、クレーム防止にも繋がります。

一つしか商品を見ずに購入されたお客様が、家に帰って鏡の前で着てみた時に

 

持っている服と全然合わない。やっぱり買わなければ良かった…

 

と思ってしまった場合、この時のお客様の心理としては

 

あの店員に無理やり勧められて買ったのが失敗だった…

 

と押し売りされたような感覚に陥ることがあるのです。

実際に販売員が押し売りしたわけではなくても、お客様に満足してもらえなかったのは事実であり、それがクレームへと繋がる可能性もあります。

 

逆に何点か商品を見比べた上で、購入されたお客様が

 

持っている服と全然合わない、やっぱり買わなければ良かった…

 

と思っても、この時のお客様の心理としては

 

この商品とは別にもう一つ悩んでいた商品があったけど、やっぱり悩んでいる方にすれば良かった…

 

となり

 

自分が選ぶのを失敗した…

 

という感覚になります。

 

複数の商品提案をすることで、お客様の満足度を高めることができ、さらにはクレーム防止にも繋がりますので、接客時には積極的に活用していきましょう!

 

【まとめ】

選択肢を与えることでお客様の購買率を上げることができる。

商品を複数提案する際は、多くても3つまでにする。

選択肢を与えることでお客様の満足度を高めて、クレーム防止にも繋がる。

 

 

9.仮定の質問

picture_pc_e97c68ada9ba001da6021feba79ad6ac.jpegもし〜ならと仮の話として質問することで、お客様は何も意識せずに答えてくれるという質問テクニックです。

 

売れない販売員は「何をお探しですか?」と、直接的な質問をしてしまうので、返答に困るお客様との距離が開いて接客がうまくいきません。

 

ココがポイント

仮定の話として質問するすると、お客様は頭の中でイメージを広げます。頭でイメージができたことに関しては答えやすいので、そこから具体的な会話に繋げることも可能です。

 

もし】この時期にお客様が女性とデートする【なら】どういう服を選びますか?

 

これがもし〜ならを使った仮定の質問方法です。

この質問をする時には、お客様が楽しくなるようなことをイメージできる質問にしましょう。内容も具体的であるほど鮮明にイメージしてくれるはずです。

この仮定の質問は、頭でイメージしたものを答えてもらうことで、お客様の好みや商品を選ぶ基準などが分かります。その後の接客にとても役立つ質問テクニックです。

 

【まとめ】

◆「もし〜なら」と仮の話として質問することで、お客様は何も意識せずに答えてくれるという質問テクニック。

仮定の質問をする際は、お客様が楽しくなるようなことをイメージできる質問にする。(内容も具体的であるほうが好ましい)

仮定の質問をすることで、お客様の好みや商品を選ぶ基準などを把握することができる。

 

 

10.ダブルバインド

picture_pc_2bf598a898c3ec021940157408dbfdaa.jpeg2つ以上の選択肢を提示して、お客様に「NO」と言わせない質問テクニックです。

 

ココがポイント

YES」「NO」で答えられる質問ではなく、限られた選択肢の中から答えないといけない状況にすることで、お客様を誘導することができます。

 

売れている販売員は、自分のペースに持っていく力があり、それは押し売りなどではなく、お客様を上手に誘導する力です。

 

ダブルバインドを使った質問は、お客様に考える負担をかけないので、スムーズな会話ができます。例えば

 

どのようなアイテムがお好きですか?

 

というアバウトな質問だと、お客様は一旦頭の中で考えなければいけません。ですが

 

シャツとパーカーならどちらがお好きですか?

 

という質問だと深く考える必要はなく、すぐに直感で答えることができます。これを接客に使うと

 

今、当店で人気なのが【キレイめで大人っぽい雰囲気が作れるジャケット】か【ワイルドで男らしい雰囲気が作れるミリタリーブルゾン】ですが、この2つから選ぶとしたらどちらがお好きですか?

 

このような質問になります。

 

キレイめな雰囲気のジャケットワイルドな雰囲気のブルゾン、どちらも同じアウターですが、人によって好みが分かれますよね?

このようにダブルバインドで質問する際は、それぞれ異なる商品を聞くことによって、お客様の好みを絞っていくことができます。

 

ダブルバインドを使えるようになれば、お客様に負担をかけることなく、スムーズにニーズを聞き出すことができるようになるのです。

予め、アイテムごとにダブルバインドで紹介する商品を決めておきましょう。そうすれば、どのようなお客様に対してもすぐに商品提案ができるようになります。

 

【まとめ】

2つ以上の選択肢を提示してお客様に「NO」と言わせない質問テクニック。

ダブルバインドを使った質問は、お客様に考える負担をかけないので、スムーズな会話ができる。

ダブルバインドで質問する際は、それぞれ異なる商品を聞くことによって、お客様の好みを絞っていくことができる。

 

 

11.ニーズを聞き出す方法①

picture_pc_e78000b61861f906eb94788f349439f6.jpegニーズを聞き出すための質問には2種類あります。

【思い出せば答えられる質問】

【考えなければ答えられない質問】

お客様のニーズを聞き出すことができれば、それに合う商品提案ができます。そこの聞き出しが弱く、購買まで繋げられない販売員は多いです。

 

考えなければ答えられない質問」は、質問されたお客様も考える必要があるので、すぐに答えが出せません。

販売員がよく使う「本日は何かお探しですか?」という質問は、フラッとお店に立ち寄ったお客様からすると、何かを探しているわけではないのですぐに返事ができません。

すぐに返事ができないということは、一度頭の中で考える必要があるため、めんどくさくなりストレスを感じます。

そのストレスを感じたくないので「大丈夫です」と一言返事をしてお店から出ていきます。

 

それに対して思い出せば答えられる質問」は、思い出すだけなのですぐに答えが出せます。

例えば「ジャケットは何着くらいお持ちですか?」という質問に対しては、思い出せばすぐに答えられますよね。

 

ココがポイント

ニーズを聞き出すためには、まず思い出せば答えられる質問からはじめて、お客様の頭の中に考える材料が浮かんでから考えなければ答えられない質問をします。

 

お客様、もうすぐ6月になりますが、夏になるとどのようなアイテムを着られるんですか?

▶︎思い出せば答えられる質問

 

そうですね、どちらかと言えばシャツを着てキレイめな格好をすることが多いですね!

 

シャツは色々と使えてきちんと見えるのでいいですよね!今年はポロシャツなども人気ですけど、ポロシャツは着られませんか?

▶︎考えなければ答えられない質問

 

ポロシャツはカジュアルなイメージがあるので着たことがないですね。

 

そうなんですね。当店のポロシャツは、キレイめな雰囲気でも着てもらえるのでオススメですよ!

 

この接客を解説すると、まず初めに

夏になるとどのようなアイテムを着るのかについてお客様に思い出してもらいます。

そうすることでお客様の頭の中には

夏になったらシャツを着るというイメージが頭に浮かびます。

次にシャツとはタイプの異なる、ポロシャツを着るのかどうかについて質問をします。

これは考えなければ答えられない質問ですが、すでにお客様の頭の中には夏になったらシャツを着るというイメージがありますので、考える材料がある状態です。

ですので、すぐにポロシャツは着たことがないという返事が返ってきます。

これをいきなり今年はポロシャツが人気ですけど着られますか?と質問されても、頭の中には考える材料がないため、返答に困りスムーズな会話が成り立ちません。

 

思い出せば答えられる質問をしてから考えなければ答えられない質問をすることで、お客様の潜在的な意識の中にあるニーズを聞き出すことができます。

 

ニーズを聞き出す際は

「持っている服の種類」

「最近購入したアイテム」

「好きなコーディネート」

など、お客様が思い出せば答えられる質問から始めるようにしましょう。

 

【まとめ】

ニーズを聞き出すための質問には2種類ある。
【思い出せば答えられる質問】
【考えなければ答えられない質問】

ニーズを聞き出すためには、まず【思い出せば答えられる質問】からはじめて、お客様の頭の中に考える材料が浮かんでから【考えなければ答えられない質問】をする。

◆【思い出せば答えられる質問】をしてから
【考えなければ答えられない質問】をすることで、お客様の潜在的な意識の中にあるニーズを聞き出すことができる。

 

 

12.ニーズを聞き出す方法②

picture_pc_9d4fd258d35e358f7462a77eb2bccee9.jpeg10.ダブルバインドを使ったニーズを聞き出す方法です。

この方法を使えば、お客様に警戒心を抱かせることなく、ニーズを把握することができます。

販売員の中には、ニーズを聞き出すために質問攻めしている人もいますが、お客様としては次から次に聞かれても困りますし

 

正直に答えていくとその商品を勧められそう…

 

という不安もあり、いい流れの接客にはなりません。

ですが、ダブルバインドを使ったニーズを聞き出す方法で質問すれば、自然な流れの中からニーズを聞き出すことができます。

 

まずは、おすすめしたい2つの商品を持ってきます。

その商品をお客様に見せながら

 

こちらのキレイめなシャツと、こちらのカジュアルなポロシャツだったら、どちらがお好きですか?

 

と質問します。

お客様が「シャツです。」と答えたら

 

シャツは使い回しができるのでいいですよね!ちなみにシャツなんですが、こちらのシンプルな無地のシャツと、小さめのドット柄のシャツが人気なんですが、どちらがお好きですか?

 

と質問します。

お客様が「無地の方ですかね。」と答えたら

 

無地シャツだと、インナーやボトムスに柄物を合わせたりできるのでいいですよね!無地シャツは色によって雰囲気が変わりますけど、こちらの無彩色であるホワイトのシャツと、夏らしい雰囲気のブルーのシャツだと、どちらがお好きですか?

 

このように、それぞれ特徴の異なる2つの商品を見せながら質問することで、お客様に警戒心を抱かせることなくニーズを絞っていくことができます。

 

ココがポイント

こちらが質問した後にお客様が「シャツ」と答えたら「シャツは使い回しができるのでいいですよね!」などと、必ず「共感できます」という相づちをして下さい。これを行わずにどんどん質問を繰り返すと、かなりの圧迫感を与えてしまいます。

 

先ほどの会話では、まず初めにシャツとポロシャツを見せながら、どちらのアイテムが好きなのかを聞き出しました。

次に無地とドットのシャツを見せながら、どちらのデザインが好きなのかを聞き出しました。

最後にホワイトとブルーの無地シャツを見せながら、どちらのカラーが好きなのかを聞き出しました。

 

つまり、あなたがお客様から聞き出したいことをポイントにして質問することで、ニーズが絞れてきます。

上記の質問ポイントは

「どのアイテムが好きなのか?」

「どのデザインが好きなのか?」

「どのカラーが好きなのか?」

それを知るためには、商品を見せながら質問していきましょう。

このダブルバインドを使ったニーズを聞き出す方法で重要なのが商品を見せながら質問することです。

これを口頭だけで質問してしまうと、お客様は一回一回頭でイメージしてから答える必要があり、すごく負担がかかります。

お客様からしても、そんな負担をかけてまで質問に答える必要はないと考えますので、接客がうまくいきません。

 

それに対して商品を見せながら質問を行うことで、目の前にある商品の聞かれたポイントについて答えるだけなので、お客様にかかる負担は少なく、気軽に答えることができます。

 

【まとめ】

◆「ダブルバインド」を使って質問することで、お客様に警戒心を抱かせることなくニーズを把握することができる。

お客様から聞き出したいことをポイントにして質問していくことで、ニーズを絞ることができる。

商品を見せながら質問を行うことで、お客様は負担を感じることなく気軽に答えることができる。

 

 

13.商品説明術

picture_pc_3a80a2c9ddca43b97759247d20ca5a7d.jpeg商品の特徴を説明するだけではなく、お客様の商品購入後の未来を想像して、プラスになる部分まで説明をすることで購買率を上げるテクニックです。

 

売れない販売員は、どのお客様にも商品の特徴しか説明しませんが、売れる販売員は、一人一人のお客様の未来にプラスとなる部分まで説明します。

 

ココがポイント

お客様は商品が欲しくて購入するわけではありません。その商品を着ること、使うことによって、自分の未来がよくなることを想像して購入するのです。