販売業での一番の悩みと言ってもいい「商品が売れない」という問題。
あなたはこのようなケースにおいてどのように対応していますか？
という考えもあります。
確かにその通りだと思いますが、商品の価格が高いものほど簡単には売れません。
なので、あなたのお店が高い商品を扱っているのであれば「商品が売れない」という日が長く続く可能性も十分に考えられます。
そのような「売れない時」が続いた時になにをするべきなのか？
今回はこのテーマをもとに対策をお伝えしますので最後までご覧ください。
売れない時にやるべき接客
売れない日が続いていると知らないうちに販売員中心の接客になっているので気をつけてください。
販売員中心の接客とは具体的にはこのようなことです。
・自分が勧めたい商品を提案している
・強引に試着や体感を促している
・お客様の興味がないのに強引に商品説明を行っている
・価格が安くなっているという理由だけでクロージングをしている
売りたい気持ちが強すぎるとお客様は警戒するので購入まで繋がりません。
では、売れない時にやるべき接客とはどのようなものなのか？それを次から具体的な商品を例に挙げて解説していきます。
提案する商品
高級マットレス ¥330,000
接客する場面・お客様像
マットレスの寝具コーナーで色んな種類を見ていた30代の男性
このような商品は体感なしでは売れません。お客様に寝てもらい、その寝心地の良さを感じてもらってはじめて購買意欲が高まります。
最初のポイントとしては、アプローチをかけて警戒心を解き、そこからあまり時間をかけずにマットレスを体感してもらうことです。
そのための手順を解説していきます。
共感できるファーストアプローチ
最初の声掛けはとても重要です。
「よかったら体感してみてくださいね！」だと、本気でマットレスを探しに来ている人であればいいリアクションがありそうですが、軽い気持ちで見ている人なら「大丈夫です」と断られて終わる可能性が高くなります。
お客様に断られないアプローチ方法は「お客様も共感できるような声掛け」です。
例えば、お客様がいろんな種類のマットレスを見ていたら
という声掛けを行い、お客様がいろんな種類のマットレスに触れていたら
というように、なるべくお客様が共感できるトークをすることで、お客様の警戒心も軽減されてお客様の方から話してくれるようになります。
現在の状況を聞く
共感アプローチでお客様とコミュニケーションが図れる状況になったら、次はお客様の現状を聞きます。そこを知ってから商品を提案するのと、お客様の現状を何も知らないまま商品を提案するのとでは、説得力が大きく違ってきますので気をつけてください。
このようなストレートの質問に対してお客様の口から悩み事が聞けたなら、その悩みを解決するための商品提案ができます。
ですが、「悩みがない方」もしくは「悩みはあるけど素直に伝えると商品を勧められそうだから言わない方」がいます。
注意ポイント お客様の悩みを知るために直接聞くというのは効果的である反面、悩みがないと言っている人に対しての商品提案が難しくなるのも事実です。
次の商品提案をスムーズに行うためにも、現在お使いの寝具状況については聞いてもいいですが、悩みや気になるところは聞かないでください。
では、どのような聞き方がいいのかを参考例としてお伝えします。
ここからマットレスの提案をしていくという流れになります。
ポイント この聞き方のポイントは二つありまして、一つ目は、相手から断られる可能性がある聞き方はせずに選択肢のある質問をした点です。 そして二つ目は、現状に悩みもなく満足している方に対しても、さらに前向きな提案をすることで興味をもってもらえるようにした点です。
トークの流れとしては
選択肢のある質問 ⇒ お客様の答えに共感 ⇒ 内容の深掘り ⇒ 将来的にプラスになる可能性を示唆
あなたが扱っている商品をこのトークの流れに当てはめて使ってみてください。
商品説明や直接的な提案はしない
商品提案の流れまでもってこれたら、商品説明をしてお客様に合う商品を提案するのですが、それは本当に興味を持ってくれているお客様に対してのみです。
お客様の興味がない状態で説明しても何も響かないので気をつけてください。
では、どのように話せばいいのか？
上記でのお客様とのやり取りの続きからお伝えします。
ポイント このように商品説明はせずに少しユーモアのある言い方をすることでお客様の警戒心を解き、自然の流れで体感を促すことができます。 体感まで持っていってもすぐに商品説明をするのではなく、お客様に体感の感想を聞いて、お客様から質問が出るような流れを作ることがベストです。
人は興味があるものに関しては知りたいという気持ちが強くなるので必然的に質問回数が増えます。
お客様からの質問が増えてきた時が商品説明をする時です。この時に具体的な特徴やメリットを伝えることでお客様の購買欲を高めることができます。
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明るい未来をイメージさせる
上記の流れで購買意欲を高めることができたら、あとはどのように購入まで繋げられるのかが重要になってきます。
体感と商品説明でこのマットレスの良さを伝えることができたならば、次はこのマットレスを使うことでお客様の日常にどれだけのプラス効果が得られるのかを伝えてください。
お客様としては、頭の中で「将来の明るいイメージ」ができればさらに購買意欲が高まり、本気で購入するべきかを考えるようになります。
そのためにあなたが考えることは「マットレスを使うことで日常生活においてどのようなプラス効果が出るのか」です。
マットレスを使うことでのプラス効果
◆ 朝食が美味しくなる
◆ お通じが良くなる
◆ 改札での急な割り込みも寛大な心で許せる
◆ 疲労感がないので、いつもより集中力が上がる→仕事の効率も良くなる→社内の評価が上がる→昇給
◆ 疲労感がないので、いつもより集中力が上がる→仕事の効率も良くなる→残業が減る→家族団欒の時間が取れる→仕事もプライベートも充実した毎日が過ごせるようになる
このようなプラス効果を瞬時に考えて伝えることができればいいのですが、正直言って難しいです。
なのであらかじめいくつかトークを考えておいて、接客時にはスムーズに伝えられるようにしておくことをおすすめします。
ここまでお客様に伝えることができたら、あとは購入してもらうためのクロージングです。
高額商品で売上を作っていくためには、その日の決定率を上げていく必要があります。
そのための具体的な方法はこちら2つの記事にて細かくお伝えしていますのでご覧ください！
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高額商品を販売する5つのコツ！【すぐに使える具体的なテクニック】
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こちらの本は私が販売員時代から店長になってからも、販売で悩んだ時には必ず読んできたおすすめの本です。悩みを解決してくれるためのヒントがたくさんありますので是非ともご覧ください！
まとめ
今回は「売れない時」が続いた時になにをするべきなのか？についてお伝えしました。
売れない時が続くと焦る気持ちから販売員中心の接客になりがちです。
一度自分の接客を見つめ直して、今回お伝えした「売れない時にやるべく接客」を実行してみてください。
・ファーストアプローチ ・現在の状況を聞く ・商品説明や直接的な提案はしない
そして必ず「明るい未来をイメージさせる」ことができるようなトークを考えて、お客様の購買意欲を高めていきましょう。
今回の記事が少しでも皆さんのお役に立てれば幸いです。
