多くのお客様を接客しても、中々購入まで繋がらずに悩んでいる販売員は多いです。
ましてや価格が高い商品になれば、それだけお客様も慎重になりますので、その日の購入へと繋げることが難しくなります。
しかし、お店の予算、個人の予算もあり、売上で評価される部分もありますので、売上が取れないと気持ちに焦りが出てしまい、その結果
という、買ってもらうためだけの接客になるのです。
SALE時期に
という、価格の安さをセールストークにした接客をよく耳にします。
確かに安くなっているのでプロパー時期より購買率は上がりますが、このような単純なセールストークでは安定した売上は作れません。
宝石、腕時計、家電など価格が高いものになればなるほど、単純なセールストークではお客様に響きません。
そこで今回は、接客したお客様がその場で「購入します！」と即決してくれるような「決定率を上げるための接客方法」についてお伝えしますので、参考にしてみてください。
①決定率を上げるための接客方法
決定率を上げるためには接客の流れが重要になってきます。
とはいっても、特に難しいテクニックが必要というわけではなく、販売初心者の人でもできることです。ポイントごとにお伝えしていきます。
※この記事ではファーストアプローチを終えてからの流れについてお伝えしていますので、最初のアプローチ方法が知りたいという人はこちらの記事をご覧ください。
お客様情報を聞き出す
決定率を上げるためにはお客様のことを知る必要があります。そのためには上手くコミュニケーションを取り、お客様情報を聞き出してください。
ポイント
上手くコミュニケーションを図りながらお客様情報を得るためには、一つの質問から話を広げていくやり方が自然です。
その会話の中では、お客様の答えに対してしっかりと相槌を打ち、そこからさらに話を広げる質問を繰り返していきましょう。
話を広げやすい質問としておすすめなのがこちらです。
◆「お仕事のお休みは決まっているんですか？」
◆「お休みの日は何をして過ごされていますか？」
◆「趣味は何かありますか？」
◆「ストレス解消法は何かありますか？」
◆「この辺にはよく来られるんですか？」
これらの質問から会話を広げていきます。
例えば「お仕事のお休みは決まっているんですか？」の質問から広げていくのであれば
このように「お仕事のお休みは決まっているんですか？」という一つの質問から会話を広げていき、お客様が何のお仕事をされているのかという情報を聞き出します。
ここで聞き出した情報をもとに、セールストークを行いますので、決定率を上げるためには、ここでの会話によるお客様情報の聞き出しが大変重要となるのです。
商品のメリットを伝える
商品のメリットを伝えることで、その商品の価値を高めることができます。
高額商品になればなるほどお客様は慎重になりますので、「なぜこの商品は他の商品よりも価格が高いのか」という違いをしっかりと説明できるようにしておいてください。
お客様が商品に興味を持ち出すと、お客様の方から商品に関する質問が増えてきます。その時に、一つ一つの質問に対して正確に答えられなければお客様の信頼を無くし、購入には繋がりません。
自分が説明できるからいいわけではなく、お客様に質問されることも想定した上での商品のメリットや商品知識を身につけておきましょう。
感情を動かす接客
決定率を上げるために一番重要となるのが、お客様の感情を動かすことです。
人は感情で商品を購入します。
どれだけその商品の良さを伝えても、お客様の感情が動かなければ購入には繋がりません。
お客様の感情を動かすためには「その商品を使うことでお客様の未来にどのような影響を与えることができるのか」を伝えることがポイントです。
お客様に頭の中でプラスなイメージをしてもらう必要があるので、具体的なセールストークであればあるほど感情を動かすことができます。
◉アパレル業界で現状の年収に不満を感じている人はこちらの記事をご覧ください！
②決定率を上げるためのセールストーク
決定率を上げるためにはお客様の感情を動かす必要があります。
上記の「感情を動かす接客」でお伝えしましたが、「この商品を購入することで自分の未来がこれだけプラスになる！」とお客様自身がイメージできた時に感情が動くのです。
接客する側としては、プラスな将来をイメージさせられるようなセールストークを考えなければなりません。
ここではそのセールストークを作る手順をお伝えします。
分かりやすくお伝えするために、上記の「お客様情報を聞き出す」の中で、会話の例題で仕事の情報を聞き出した市役所勤めの人をお客様に想定します。
そして提案する商品がこちらのジャケットです。
商品のメリットを書き出す
まずは、あなたがお客様におすすめしたい商品のメリットを思いつくだけ書き出してください。
このメリットをもとにして、そこから具体的なイメージができるようにセールストークを完成させていきます。
〈画像のジャケットのメリット〉
・伸縮性のある素材
・短めの着丈
・タイトなシルエット
・3シーズン着用可能
・合わせやすいカラー
・落ち着いた雰囲気が出せる
◯◯だから◯◯を繰り返す
商品のメリットを書き出したら、そこからお客様がプラスなイメージをもてるように言葉を変化させていきます。(連想ゲームのような感覚)
「伸縮性のある素材」
↓
「伸縮性のある素材」だから「動きやすい」
↓
「動きやすい」だから「ストレスが溜まらない」
↓
「ストレスが溜まらない」だから「気持ちに余裕ができる」
↓
「気持ちに余裕ができる」だから「仕事でのミスがなくなる」
↓
「仕事でのミスがなくなる」だから「周りからの信頼が厚くなる」
このようにお客様の日常生活まで落としこんで、仕事やプライベートでプラスになると感じてもらえるように言葉を変化させてください。
お客様情報をもとにその人に合ったセールストークを行う
誰にでも当てはまるようなセールストークではお客様の心には響きません。ましてや、感情を動かすとなるとさらに難しくなります。
という販売員の熱い気持ちと、その商品をすすめるに当たっての裏付けされた根拠があるからこそ、お客様の心に響きますし、プラスの感情へと動かすことができるのです。
ではここで「お客様情報を聞き出す」→「商品のメリットを書き出す」→「◯◯だから◯◯を繰り返す」でお伝えしてきたことを合わせて「お客様情報をもとにその人に合ったセールストーク」の参考例をお伝えします。