多くのお客様を接客しても、中々購入まで繋がらずに悩んでいる販売員は多いです。
ましてや価格が高い商品になれば、それだけお客様も慎重になりますので、その日の購入へと繋げることが難しくなります。
しかし、お店の予算、個人の予算もあり、売上で評価される部分もありますので、売上が取れないと気持ちに焦りが出てしまい、その結果
という、買ってもらうためだけの接客になるのです。
SALE時期に
という、価格の安さをセールストークにした接客をよく耳にします。
確かに安くなっているのでプロパー時期より購買率は上がりますが、このような単純なセールストークでは安定した売上は作れません。
宝石、腕時計、家電など価格が高いものになればなるほど、単純なセールストークではお客様に響きません。
そこで今回は、接客したお客様がその場で「購入します！」と即決してくれるような「決定率を上げるための接客方法」についてお伝えしますので、参考にしてみてください。
①決定率を上げるための接客方法
決定率を上げるためには接客の流れが重要になってきます。
とはいっても、特に難しいテクニックが必要というわけではなく、販売初心者の人でもできることです。ポイントごとにお伝えしていきます。
※この記事ではファーストアプローチを終えてからの流れについてお伝えしていますので、最初のアプローチ方法が知りたいという人はこちらの記事をご覧ください。
お客様情報を聞き出す
決定率を上げるためにはお客様のことを知る必要があります。そのためには上手くコミュニケーションを取り、お客様情報を聞き出してください。
ポイント
上手くコミュニケーションを図りながらお客様情報を得るためには、一つの質問から話を広げていくやり方が自然です。
その会話の中では、お客様の答えに対してしっかりと相槌を打ち、そこからさらに話を広げる質問を繰り返していきましょう。
話を広げやすい質問としておすすめなのがこちらです。
◆「お仕事のお休みは決まっているんですか？」
◆「お休みの日は何をして過ごされていますか？」
◆「趣味は何かありますか？」
◆「ストレス解消法は何かありますか？」
◆「この辺にはよく来られるんですか？」
これらの質問から会話を広げていきます。
例えば「お仕事のお休みは決まっているんですか？」の質問から広げていくのであれば
このように「お仕事のお休みは決まっているんですか？」という一つの質問から会話を広げていき、お客様が何のお仕事をされているのかという情報を聞き出します。
ここで聞き出した情報をもとに、セールストークを行いますので、決定率を上げるためには、ここでの会話によるお客様情報の聞き出しが大変重要となるのです。
商品のメリットを伝える
商品のメリットを伝えることで、その商品の価値を高めることができます。
高額商品になればなるほどお客様は慎重になりますので、「なぜこの商品は他の商品よりも価格が高いのか」という違いをしっかりと説明できるようにしておいてください。
お客様が商品に興味を持ち出すと、お客様の方から商品に関する質問が増えてきます。その時に、一つ一つの質問に対して正確に答えられなければお客様の信頼を無くし、購入には繋がりません。
自分が説明できるからいいわけではなく、お客様に質問されることも想定した上での商品のメリットや商品知識を身につけておきましょう。
感情を動かす接客
決定率を上げるために一番重要となるのが、お客様の感情を動かすことです。
人は感情で商品を購入します。
どれだけその商品の良さを伝えても、お客様の感情が動かなければ購入には繋がりません。
お客様の感情を動かすためには「その商品を使うことでお客様の未来にどのような影響を与えることができるのか」を伝えることがポイントです。
お客様に頭の中でプラスなイメージをしてもらう必要があるので、具体的なセールストークであればあるほど感情を動かすことができます。
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②決定率を上げるためのセールストーク
決定率を上げるためにはお客様の感情を動かす必要があります。
上記の「感情を動かす接客」でお伝えしましたが、「この商品を購入することで自分の未来がこれだけプラスになる！」とお客様自身がイメージできた時に感情が動くのです。
接客する側としては、プラスな将来をイメージさせられるようなセールストークを考えなければなりません。
ここではそのセールストークを作る手順をお伝えします。
分かりやすくお伝えするために、上記の「お客様情報を聞き出す」の中で、会話の例題で仕事の情報を聞き出した市役所勤めの人をお客様に想定します。
そして提案する商品がこちらのジャケットです。
商品のメリットを書き出す
まずは、あなたがお客様におすすめしたい商品のメリットを思いつくだけ書き出してください。
このメリットをもとにして、そこから具体的なイメージができるようにセールストークを完成させていきます。
〈画像のジャケットのメリット〉
・伸縮性のある素材
・短めの着丈
・タイトなシルエット
・3シーズン着用可能
・合わせやすいカラー
・落ち着いた雰囲気が出せる
◯◯だから◯◯を繰り返す
商品のメリットを書き出したら、そこからお客様がプラスなイメージをもてるように言葉を変化させていきます。(連想ゲームのような感覚)
「伸縮性のある素材」
↓
「伸縮性のある素材」だから「動きやすい」
↓
「動きやすい」だから「ストレスが溜まらない」
↓
「ストレスが溜まらない」だから「気持ちに余裕ができる」
↓
「気持ちに余裕ができる」だから「仕事でのミスがなくなる」
↓
「仕事でのミスがなくなる」だから「周りからの信頼が厚くなる」
このようにお客様の日常生活まで落としこんで、仕事やプライベートでプラスになると感じてもらえるように言葉を変化させてください。
お客様情報をもとにその人に合ったセールストークを行う
誰にでも当てはまるようなセールストークではお客様の心には響きません。ましてや、感情を動かすとなるとさらに難しくなります。
という販売員の熱い気持ちと、その商品をすすめるに当たっての裏付けされた根拠があるからこそ、お客様の心に響きますし、プラスの感情へと動かすことができるのです。
ではここで「お客様情報を聞き出す」→「商品のメリットを書き出す」→「◯◯だから◯◯を繰り返す」でお伝えしてきたことを合わせて「お客様情報をもとにその人に合ったセールストーク」の参考例をお伝えします。
「伸縮性のある素材」だから当然「動きやすい」です。
↓
「動きやすい」ので、通勤時の混み合ったバスの吊り革を持っていてもヒジに負担がかかりません。だから硬い素材のジャケットに比べて「ストレスが溜まらない」んです。
↓
通勤時に「ストレスが溜まらない」から、その日は朝から「気持ちに余裕ができる」と思います。
↓
「気持ちに余裕ができる」ので「仕事でのミスがなくなる」、仕事の効率が良くなるなどのプラス要因が増えていきます。
↓
「仕事でのミスがなくなる」、仕事の効率が良くなったりすれば「周りからの信頼が厚くなるります」
お客様はすでに頼られる存在の方だとは思いますが、仕事をする上での信頼関係はすごく重要ですよね？
このジャケットを着ていただくことで、出勤時のストレス軽減による仕事面でのプラス効果があるのではと思い、お客様におすすめさせていただきました。
ポイント
このようにお客様情報をもとに、この商品のメリット、そしてこの商品を使うことでお客様の将来にどのようなプラスなイメージを与えることができるのかを考えて、それをセールストークに落とし込みます。
その人に合ったセールストークができるようになれば、お客様からしても「自分の話を聞いてくれて、ちゃんと自分に合ったものを提案してくれている」という気持ちになってくれますし、信頼関係も築けます。
まずは自分で架空のお客様を想像して、お伝えした手順通りにイメージトレーニングしてみてください。
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売れない時にすることは？【販売員中心の考え方を捨ててください！】
③決定率を上げるための考え方
「決定率を上げたい」という気持ちが強すぎるあまり、販売員中心の接客になってしまいがちです。
注意
売上を取るために、一生懸命商品説明をしている販売員をみかけますが、ほとんどが一方的に話していてお客様が聞き役になっています。当然ですがお客様のプラスの感情が動くことはなく、決定率も上がりません。
ここでは決定率を上げるための考え方をお伝えします。
「買ってもらう」ではなく「体感してもらう」
売上が取れない日が続くと焦る気持ちから、目の前のお客様に「買ってもらおう」という考えになり、販売員主体の接客になりがちです。そこの考え方を「体感してもらおう」に切り替えましょう。
体感してもらうことだけに注力してお客様に対応すると、焦る気持ちも少なくなり、リラックス状態で接客に望めます。
私がいたアパレルショップでも売上No.1のスタッフは体感数もNo.1でした。
宝石でも腕時計でも洋服でも、体感することでそれを身につけて過ごしている将来の自分が想像できて、そこで感情が動いた時に購入へと繋がります。
売上が取れていない人は自分で体感数の目標を決めて、まずはそれをしっかり達成できるように意識した行動をしてみてください。体感数が安定して取れるようになる頃には売上もついてくると思います。
商品説明(3割)、普通の会話(7割)
皆さんも聞いたことがあるかもしれませんが、売上がいいスタッフほどあまり商品説明をしていません。ほとんどが何気ない会話です。ですが、その何気ない会話の中からお客様の本音を引き出して、商品提案を行っています。
後は、お客様との会話の中に自分のエピソードや考え方などを話すことによって、自分という人間を知ってもらうことで信頼関係を築いているスタッフもいます。
やはりお客様も初対面のスタッフには警戒心を抱いているケースがほとんどなので、そのような状態ですぐに購入となることはありません。
その日の決定率を上げるためには、コミュニケーションでお客様との距離を縮めて、いかに短時間で信頼関係を築けるかという部分も重要になってきます。
そのためにも商品のことばかりを話すのではなく、普通の会話を多くしてコミュニケーションを図り、自分のことを知ってもらい、お客様のことを知るための努力を行いましょう。
褒めることを意識する
褒められて喜ばない人はいないくらい、感情を動かす上でも褒めるという行為は重要です。ただ、ストレートな褒め方だとお世辞として捉えられるので効果がありません。
そこで、私が行なっている褒め方でおすすめなのが
という言い回しです。
例えば70歳のお客様から「私は今年で70歳だから」と言われたどう返しますか？
一般的には「お若いですね！」「全然見えないですよ！」だと思いますが、これに「周りの人から◯◯って言われませんか？」を付け加えます。
このワードを入れることで自分の言葉に信憑性が出ます。
自分だけが褒めているわけではなく、周りの人も同じように褒めていませんか？と聞くことで、本当に褒めているということが伝わるのです。
会話の中で必ず褒め言葉を使い、お客様をいい気持ちにさせるのも販売テクニックの一つです。決定率を上げるためにも、上手な褒め方を身につけましょう。
◉アパレルで働いていて「現在よりも給料を上げたい！」と思っている方はこちらの記事をご覧ください！
「本当の営業」とは、お客様に「考えます」を一切言わせず、その場で「イエス」か「ノー」か、「契約する」か「契約しない」か、即決で答えをはっきり出してもらうものだと著者はいいます。本書では、もちろん高い確率で即決で「イエス」と言わせる営業方法について、あますところなくお伝えしていきます。
まとめ
今回は、接客したお客様がその場で「購入します！」と即決してくれるような「決定率を上げるための接客方法」についてお伝えしました。
①決定率を上げるための接客方法
・お客様情報を聞き出す
・商品のメリットを伝える
・感情を動かす接客
②決定率を上げるためのセールストーク
・商品のメリットを書き出す
・◯◯だから◯◯を繰り返す
・お客様情報をもとにその人に合ったセールストークを行う
③決定率を上げるための考え方
・「買ってもらう」ではなく「体感してもらう」
・商品説明3割、普通の会話7割
・褒めることを意識する
自分が働いているお店の来店数が少ないという認識があるならば、その中でいかに一人でも多くのお客様に購入いただけるかが売上をつくるためのポイントです。
今回は決定率を上げるための「接客方法」「セールストーク」「考え方」をお伝えしましたので、一度順番に真似してやってみてください。これを繰り返していく内に、自分なりのやり方や考え方ができるようになると思います。
何も考えず1日売り場に立っていても得られるものはありません。ですが、このような情報を入手し、行動を起こすことで必ず得られるものがあります。
決して焦る必要はありません。自分のペースで一歩一歩進んでいきましょう。
今回の記事が皆さんのお役に立てれば幸いです。
