販売業をしている人なら誰しもがぶつかる「売上が取れない」という悩み。
特に個人売上があるお店では、他のスタッフが売れていると余計に焦ってしまい「自分も何とかして売上を作らなければ…」という気持ちから、お客様のことを考えない自己中心的な接客になってしまいがちです。
このような状態での接客では売上を伸ばすことはできません。
継続的に売上を伸ばしていくためには「接客スキル」と「メンタルコントロール」、そして「人間関係」が重要になってきます。
そこで今回は「売上が伸び悩む時にやるべき3つのこと」についてお伝えします。
売上が伸び悩む時の考え方
売上が作れない日が続くと自信がなくなり、仕事に行くことも辛く感じます。
逆にそのような状況でも自信を持つことができれば、仕事が楽しくなります。
自信をつけるためには「根拠」が必要です。
心の底からこのような発言が出せるまで努力しましょう。やるべきことは3つです。
◆ 接客スキルを上げる ◆ メンタルコントロール ◆ 良好な人間関係
この3つを意識した努力を続けることで自信をつけるための「根拠」が生まれ、それを見た周囲の人間もあなたに刺激を受けて「自分も頑張ろう」と前向きなれます。
ポイント 売上が伸び悩んでいる時は大変苦しいですが、自分が大きく成長できるチャンスでもあるのです。
次の項目からは【接客スキル】【メンタルコントロール】【人間関係】を意識した取り組み方について具体的にお伝えしていきます。
①接客スキルを上げる
私が接客スキルを上げるためにまず取り組んだことが「セールストークの向上」です。
まずは自分がお客様に提案したい商品を決めましょう。決めたらその商品を紹介するセールストークを考えていきます。
①お客様の共感を得るためのアプローチ
男性スタッフ
「気温も上がってきて、本格的に夏に向けてのお洋服をお探しの方が増えてきましたよ！」
女性スタッフ
「薄手の素材の商品も一気に増えましたけど、これだけ種類があると迷ってしまいますよね！」
男性スタッフ
「休みの日に買い物に出掛けるだけでも、いい気分転換になりますよね！」
②お客様へのヒアリング
女性スタッフ
「去年の今頃はどういうお洋服を着ていたのか覚えていますか？」
男性スタッフ
「今年はどういうコーディネートにしたいのかイメージはありますか？」
女性スタッフ
「トップスとボトムスだと、どちらのアイテムを多くお持ちですか？」
③お客様への商品提案&試着提案
男性スタッフ
「去年はカジュアルなお洋服が多いとのことでしたので、今年はガラッと雰囲気を変えて大人っぽいデザインもいいかもしれませんね！実際に着てみると合う合わないが分かりやすいのでご試着されてみてください！」
女性スタッフ
「どういうコーディネートにしたいのかイメージがわかないというお客様も多いので、そのようなお客様には、単純に見た目が可愛いと思う商品を試着していただいてます！」
④商品を使うことでのベネフィット
男性スタッフ
「お客様は体を動かすことが多いと言われてましたよね？このストレッチ素材のパンツなら激しい動きでもストレスを感じることなく使えますし、ストレスが軽減されることで集中力が増して、体を動かす能力が高まるかもしれませんよ！」
女性スタッフ
「このスカートはかわいいだけではなく、ジャケットと組み合わせることでシックな雰囲気も出せます。一緒に食事に行かれるお相手の年齢やお店の雰囲気に合わせてコーディネートを変化させることができますので、一つあるだけで何通りもの組み合わせが楽しめますよ！」
⑤クロージング
男性スタッフ
「このジャケットを着ることで女性からは、かなりの好印象を得られそうですね！とてもお似合いでしたよ！お客様、もしこちらのジャケットを購入されるとしたらお支払いは電子マネーでされますか？それともクレジットですか？」
女性スタッフ
「お客様はこちらの商品を使うことでプラスのイメージができているので是非ともお使いください！支払い方法は何でも対応していますが、高額品の場合は分割にして月々の負担を抑える方も多くいらっしゃいますよ。お支払い方法はどうされますか？」
①〜⑤までの流れができたら、お客様を前にしてもスムーズにセールストークができるように繰り返し練習しましょう。
その時におすすめなのが「一人ロープレ」です。リアルにお客様をイメージしてやることで実践でも緊張せずに対応することができます。
「一人ロープレ」の詳細はこちらの記事でお伝えしています！
慣れてきたら接客スキルを上げるためのセールストークをいろんなパターンで考えてみましょう！
ポイント
新作商品が出たらその商品を販売するためのセールストークや、ご夫婦のお客様をイメージしたセールストークなど、どのような形でも自分の流れで接客できるようになると安定した売上が取れていきます。
◉接客スキルを上げるための関連記事はこちらでお伝えしていますので合わせてご覧ください！
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②メンタルコントロール
売上が伸び悩んでいる時のメンタルは相当弱っており、ネガティブな感情が強く出てしまいます。
売上が伸びていないスタッフに
と聞くと返ってくる答えは大きく分けて2つです。
①「自分の接客スキルの問題」
②「お客様、周りの環境の問題」
①の解答例 「お客様へのニーズの聞き出しが弱く、その人に合った提案ができていないからだと思います。」 「自分のアプローチが遅く、お客様と話せるきっかけが作れていないからだと思います。」
②の解答例
「お店の来店数が少ないので、接客をする機会が減っているからだと思います。」
「物価がどんどん上昇していて、買い控えするお客様が増えているからだと思います。」
あなたは①と②、どちらのタイプですか？
売上が伸び悩んでいる原因が①「自分の接客スキルの問題」と考えている人は、販売への意識は高いです。問題を解決できるための努力を惜しまずに実行できれば接客スキルも上がっていくでしょう。
その反面、問題がなかなか解決できずに売上も伸びない状態が続けばストレスも大きくなり、メンタルが崩れることもあります。
売上が伸び悩んでいる原因が②「お客様、周りの環境の問題」と考えている人はプライドが高く、売上が取れていない現状が自分のせいだとは思っていません。
私の経験では「過去に実績を上げてきた」という人に多くみられる傾向です。「私はこのやり方で売上を取ってきた」というプライドがあり、現状は取れていなくてもすぐに取り返せるという自信を持っています。
このような人はうまくストレスを受け流しているのでメンタルも強くいられるのです。
メンタルコントロールを考えるにあたっては②の考え方の人が上手いように思えますが、このような考え方になってしまうとこれからの接客スキルの上昇は見込めません。
ですので、基本的な考え方は①で「常に自分のスキル向上を意識して取り組んでいくこと」をおすすめします。その際、すぐに結果を求めるのではなく、接客一連の流れの中で
「今日はアプローチが上手くできた！」
「お客様の話をたくさん引き出すことができた！」
「練習したトークをスムーズに話すことができた！」
など、小さな成功を感じ取れるようにしていきましょう。そうすることで
と実感できるのです。
ポイント
このような考え方ができればストレスも軽減でき、メンタルを上手くコントロールすることもできるようになります。
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③良好な人間関係
お店の規模により従業員の数は変わりますが、一人での店舗運営は難しく、スタッフ同士協力しあう必要性があります。
そこでの人間関係の良し悪しも売上には大きく影響するのです。
私もこれまで多くの店舗を見てきましたが、売上が良い店舗はチームワークもよく、全員が自分のことだけではなく周りのために動けています。
売上が悪い店舗は自分のためだけに動いており、全く協力的ではありません。なのでスタッフ間での会話も少なく、活気も全くない状態です。
現状あなたの店舗はどうですか？
お互いが協力し合いながらも、ライバルとして売上も負けないように意識して働ける環境だと、高いモチベーションを維持できます。
店舗の環境作りは店長の仕事ですが、働く一人一人がお店を良くするための方向を目指して動くことでいい雰囲気は作れるのです。
注意ポイント どうしても自分の売上に伸び悩んでいる時は視野が狭くなり、周りのことが見えていません。売上を取らないといけないという焦りから自己中心的な言動になり、その結果周りから孤立しやすくなってしまいます。
売上に伸び悩んでいる時こそ自分の行動を客観視してください。そうすれば周りのスタッフの動きが分かります。
自分が接客した後の商品の片付けをしてくれているスタッフもいますし、あなたが接客していたお客様のお子様の相手をしてくれているスタッフもいます。
そのようなスタッフに対しては感謝の気持ちを言葉で伝え、次はあなたが他のスタッフに同じことをしてあげてください。
心理学では「返報性の法則」というものがあります。
あなたが良いことをしたら、相手もあなたに対して良いことをしてあげたいと思うのです。
逆にあなたが冷たい対応をしたら、相手もあなたに対して冷たい対応をとります。
ポイント
売上に伸び悩んでいる時こそ周囲への感謝の気持ちを忘れずに、周りのスタッフをフォローするくらいの気持ちで仕事をしましょう。
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まとめ
今回は「売上が伸び悩む時にやるべき3つのこと」についてお伝えしました。
①接客スキルを上げる ②メンタルコントロール ③良好な人間
この3つのうちどれか一つでも欠けたら、悩みからの解決に時間がかかるので気をつけてください。
販売業で長く働いていると売上が伸びずに悩む時期は必ずあります。そのような辛い時でも、誰かのせいにしたり、頑張るのを諦めたりしないで踏ん張りましょう！
まずは上記でお伝えした「売上が伸び悩む時にやるべき3つのこと」の中から優先順位を決めて取り組んでみてください。必ず努力したことは報われます。
今回の記事が皆さんのお役に立てれば幸いです。
◉「なぜか売上が上がらない…」とお悩みの方に対して「5つの原因と5つの対策」をお伝えしていますので合わせてご覧ください！
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売上が上がらない5つの原因と5つの対策【接客編】
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