販売の仕事はお客様に商品説明をして興味を持ってもらい、購入まで繋げる仕事です。
初めて販売の仕事をする方や、同じ販売の仕事でも転職で取り扱う商品が変わった方など、商品説明をするために特徴を覚えなければいけません。
そこで起こる問題があります。
・商品の特徴をなかなか覚えられない ・商品の特徴をお客様にうまく説明できない
これらの問題に対してお悩みの方、商品説明の話し方が苦手な方へ、【誰でも簡単にできる3つのポイント】についてお伝えしますので参考にしてみてください。
商品説明の話し方が苦手な理由
商品の特徴を一生懸命覚えた人によくあるのが、覚えたことを一生懸命伝えようとするあまり一方的に説明してしまうことです。
これだと一方的な接客になってしまい、お客様の気持ちは冷めてしまいます。
という気持ちが強すぎて、自己中心的な接客になり、その結果お客様との空気も悪くなり、接客自体に苦手意識をもつようになるケースがあります。
◉話が相手に伝わらない経験が多い人は何かしらの原因があるかもしれません。一度こちらの記事をご覧ください。
商品説明の話し方を上手くする3つのポイント
商品説明の話し方が上手くできない方でも3つのポイントを実行してもらえれば苦手意識もなく、スムーズに説明できるようになります。
①商品の特徴POPを作成
まずは商品の特徴が書いてあるPOPを作成します。
お客様に提案したい商品の画像を用意して、そこに特徴の説明文を書き込みます。
文字数が多くなってもお客様は読まないので、特徴は簡潔に伝わる工夫が必要です。
私が愛用しているのは「POPKIT(ポップキット)」というアプリで、スマホから簡単にPOPが作れます。
と言う方は商品の特徴文だけでもオッケーです。
A4用紙に商品の特徴を箇条書きにして作成してください。あえて味を出すために手書きにしてもいいですし、綺麗に見せたいならパソコンで作成することをお勧めします。
【サマージャケットの特徴】 ・麻素材で通気性が良いので夏でも快適！ ・見た目が涼しげで爽やかさアップ！ ・これ一枚で大人っぽさが演出できる！ ・シンプルなデザインでインナーを選ばない！ ・キレイめでもカジュアルでも着こなせる！
このような文章のみの特徴POPでもプラス効果はあります。
②商品の特徴POPを使ってロールプレイング
商品の特徴POPができたら、お客様役と販売員役に分かれてロールプレイングをします。
実際のお客様からどのような質問がきても返答できるように何度も練習してください。
ポイント ロールプレイングをやるメリットは、実践に近い形での練習ができるので回数をこなすほどに接客が上達します。しかも販売員役だけではなく、お客様役のスタッフもお客様の立場になってロールプレイングすることでお客様の気持ちが理解できるようになり、実際の接客時に大きく役立ちます。
ロールプレイングに慣れてきたら、苦手なお客様を演じてもらうことで困った時の対処法など練習することができ、自信をつけることも可能です。
③実践→検証→改善
ロールプレイング後はお客様役の人が「良かった点」「気になった点」を伝えて、その部分について検証を行います。
「良かった点」をさらに良くするためにはどうするべきか？ 「気になった点」はどのように修正していくべきか？
検証だけで終わらず、改善策まで考えることでさらにいい接客ができるようになります。
ロールプレイングの精度を上げていくためにはお客様役だけではなく、販売員役の人もお客様役の人に対しての「良かった点」や「気になった点」を伝えることでお互いの接客レベルが上がりますので実行してみてください。
◉販売のロールプレイングをするにあたって基本的なテクニックが知りたい方はこちらの記事をご覧ください。
商品の特徴POPを使うメリット
上記で商品の特徴POPを使うことをおすすめしましたが、それには理由があります。
ここでは商品の特徴POPを使うことでのメリットについてお伝えします。
視覚からのアピール
視覚から得る情報量は多く、ただ説明を聞くだけよりも視覚、聴覚から商品の特徴を伝えた方がお客様もイメージしやすいというメリットがあります。
商品の特徴POPは常にお客様の視界が届く場所に置いておくことで無意識に頭に入りますし、そのPOPを見てお客様の方から気になる点を質問されたりする場合もあり、コミュニケーションのツールとしても活用できます。
自信を持って話ができる
商品の特徴はしっかり覚えたつもりでもお客様を前にすると緊張してうまく説明できない人もいます。
そのような方こそ商品の特徴POPを使うことで、そのPOPを見ながら特徴を伝えることができるので、緊張していても落ち着いて説明することができますし、それを繰り返すうちに自然と自信を持って話ができるようになります。
初心者でも使える
入りたての初心者でも商品の特徴POPを使うことでお客様に説明することは可能です。
入りたての時はお客様に対してどのように商品の特徴を伝えていいのか分からず、接客に苦手意識を持つ人も多いですが
と教えてあげることで、やらなければいけないことが整理され、入店初心者でも迷うことなくしっかりと説明できるようになります。
◉商品の特徴はしっかり伝えているのに全然売上が上がらないという人はこちらの記事をご覧ください。
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まとめ
今回は「商品説明の話し方が苦手な方」に対して「誰でも簡単にできる3つのポイント」についてお伝えしました。
とにかくまずは騙されたと思って商品の特徴POPを作ってみてください。
①商品の特徴POPを作成 ②商品の特徴POPを使ってロールプレイング ③実践→検証→改善
暇な時間帯はスタッフ同士でロールプレイングを行うことで接客力が向上します。
慣れてきて自信がついてくると、商品の特徴POPを使わなくても自分の言葉で伝えることができるようになるので、そこに到達するまでは活用してもらうことをおすすめします！
